Занятой покупатель обычно не испытывает особого восторга и радости, подробно описывая продавцу текущую ситуацию в его бизнесе. Особенно это относится к профессиональным покупателям и агентам по закупкам. Однажды мне пришлось несколько недель работать с покупателями из центрального офиса по закупкам компании british Petroleum . Даже будучи в роли нейтрального наблюдателя, я внутренне стонал, видя, как один за другим продавцы говорят одно и то же: «Расскажите о вашем бизнесе» или «Через какие этапы вы проходите, принимая решение о покупке?». Не знаю, как покупателям удалось остаться в здравом уме и терпеливо день за днем отвечать на одни и те же вопросы. Я склонен верить, что в аду есть отдельное место для вредных продавцов, где они проведут вечность, будучи вынуждены отвечать на собственные ситуационные вопросы.

Примеры ситуационных вопросов на собеседовании

В предыдущих частях статьи про основы технологии СПИН, мы разобрали, чем отличаются большие продажи от малых. А также научились различать скрытые потребности от явных.

И сегодня мы предлагаем вам познакомиться с разными типами вопросов и научиться выстраивать вопросное анкетирование клиента. Нил Рэкхем выяснил, что общаясь с клиентом, задавая ему вопросы, легче расположить его к себе.

Это дает понять ему, что вы заинтересованы в нем, а не в себе!

1. Покупатель больше говорит, вы слушаете (люди любят, когда их слушают).
2. Вопросы контролируют внимание (внимание ЛПР легче удержать, когда вы говорите о его проблемах, а не о том, какой у вас прекрасный продукт).
3. Вопросы убеждают легче чем объяснения.

Ситуационные вопросы на собеседовании с ответами

Извлекающие вопросы очень важны в больших продажах. Но то, что вы выяснили потребность клиента, еще не гарантирует, что серьезность проблемы перевешивает стоимость решения в глазах клиента. Возможно клиент и понимает, что его действующий поставщик не идеален, но не осознает проблем, которые за этим стоят.
Извлекающие вопросы должны помочь ему это понять. Исследование показывает, что извлекающие вопросы:

• сильно связаны с успехом в крупных продажах;
• формируют восприятие ценности покупателем;
• сложнее задавать, чем ситуационные или проблемные.

Извлекающие вопросы Мы выяснили проблему клиента — неудобство заказа в разных местах. Но если бы мы сразу предложили решение, закупаться у нас, то чаще всего получили бы отказ.


Почему? Если бы проблема была сильная и явная, клиент сам бы искал поставщика и сам бы звонил.

Технология спин продаж в примерах

Если спросить: «Вас беспокоит серьезная конкуренция со стороны мелких субподрядчиков?»– то это будет проблемный вопрос. 6. Да. Продавец спрашивает о факте. Проблема еще не выявлена.

7. Нет. Вопрос выясняет, что может беспокоить покупателя («Беспокоит ли вас…?») с точки зрения увеличения рабочей нагрузки. То есть это проблемный вопрос, но непростой: если покупатель уже понял, что возросшая рабочая нагрузка обернулась для него проблемой, то это будет извлекающий вопрос (здесь спрашивается, как именно проблема нагрузки отразилась на затратах на обслуживание).
8. Да. Продавец выясняет нейтральный факт. Если покупатель ответит, что количество не соответствует исходному прогнозу, то продавец может задать проблемный вопрос, что позволит ему определить, доволен или нет покупатель невыполнением плана.

Ситуативные и образные вопросы

По каким критериям вы выбираете обучающую программу? Цель этого вопроса состоит в определении критериев, которыми пользуется клиент при выборе обучающей программы. Клиент отвечает, какие уже были выбраны, по каким параметрам и что планируется в дальнейшем, – и вам многое становится понятнее.
А когда именно следует задавать ситуационные вопросы? Либо на начальном этапе цикла продажи, либо в случае изменения ситуации. Если же вы вернетесь к ним в конце сделки, это наверняка насторожит вашего потенциального клиента, и тогда он способен прервать сотрудничество.

Типы вопросов в продажах

б) Установить контекст для выявления проблем покупателей. в) Исследовать предпосылки проблем покупателей. 2. Какие из перечисленных ниже вопросов ситуационные? а) Сколько грузовиков стоит у вас в депо? б) Создает ли для вас проблемы использование сторонних подрядчиков? в) Большинство обращений в вашу компанию происходит со стороны других юридических фирм? 3. Какие из перечисленных ниже областей являются высокорискованными для ситуационных вопросов? а) В конце цикла продажи. б) С новыми перспективными покупателями. в) Когда ситуация изменилась.

Правила использования спин-вопросов

К сожалению, в отечественной практике социологических исследований почти не используется метод изобразительного представления. По-видимому, на то есть свои причины. Для того чтобы исполнить замысел, необходимы хороший художник и хорошая полиграфическая база. Если уж применять метод наглядности, то делать это следует на высоком художественном уровне. Не каждая социологическая лаборатория может позволить себе такое дорогое удовольствие. Другая причина заключается в том, что начинающие социологи не всегда представляют себе содержательное значение и функции рисунка в социологическом опросе. Таких функций можно выделить четыре. 1. Переключающие внимание.

Ситуационный вопрос пример

Действительно, проблемные вопросы сильнее влияют на успех мелких продаж, но, тем не менее, по мере увеличения размера продажи они становятся неотъемлемой частью успешного исследования. В конце концов, если вы не способны выявить ни одной проблемы, которую можете решить, то у вас нет основания для установления деловых отношений с этим покупателем. В крупных продажах, как мы убедимся позднее, существуют другие, более мощные типы вопросов, однако именно проблемные вопросы дают исходный материал, на котором строится остальная часть встречи. При обучении продавцов по работе с крупными клиентами мы, как правило, начинали с анализа того, как они формулируют проблемные вопросы. Непростой вопрос. Почему проблемные вопросы должны влиять на мелкие продажи сильнее, чем на крупные? Обратимся к данным исследования.
В анкетах применяются различные понятия, и, как упоминалось, не всегда их можно так описать, чтобы они были одинаково поняты и исследователем и респондентом. Например, понятие «темп работы». Каждый респондент понимает это по-своему, в зависимости от характера своей деятельности. В таких случаях, как уже говорилось, можно использовать ситуативные вопросы, описывая на ряде конкретных ситуаций данное понятие. Но можно представить понятие (в данном случае «темп работы») и в виде картинки.

Образное представление облегчает однозначное понимание его и респондентом, и исследователем. Вероятно, для большинства понятий можно найти соответствующее образное выражение.

Но дело это трудное, требующее от социолога и от художника таланта, воображения и изобретательности. Во всяком случае на практике не всегда удается подобрать приемлемое образное изображение того или иного понятия. 4.

Ситуационный вопрос примеры

Что же это значит на самом деле? Лучшие способы использования ситуационных вопросов: – выполнять домашнее задание, то есть заранее, до встречи, узнавать базовую информацию о покупателе, чтобы потом не спрашивать его об очевидном; – сфокусировать ситуационные вопросы на получении ключевой информации в тех областях, в которых наиболее вероятно выявить проблемы покупателя, и развить эту информацию до уровня явных потребностей. Проверь себя Этот раздел посвящен тому, как эффективно использовать ситуационные вопросы.

Но прежде чем мы займемся этим, давайте убедимся, что вы точно знаете, чем эти вопросы отличаются от всех остальных. Определите, какие из приведенных ниже примеров можно отнести к ситуационным вопросам.

Ситуационные ли это вопросы? 1. Какова средняя еженедельная производительность этого завода? 2. Какой объем запасов вы храните на складе? 3.
Последовательность вопросов СПИН должна быть гибкой Успешные продавцы фокусируются на определении, понимании и развитии проблем покупателей. То есть вместо того, чтобы задавать массу ситуационных вопросов в начале встречи, они спрашивают покупателей тогда, когда это имеет смысл для уточнения и исследования проблем, по мере их реального выявления.

Например: Вы сказали, что ваша основная проблема – это текучесть персонала. Чтобы мне было понятнее, не могли бы вы уточнить некоторые факты? К примеру, каковы зарплаты в вашей компании по сравнению с зарплатами в фирмах-конкурентах? Насколько часто вы пересматриваете соцпакет? Покупатели куда охотнее отвечают на ситуационные вопросы, если верят, что они задаются для лучшего понимания важных для них проблем.

Лучше задавать подходящие вопросы, чем показывать и рассказывать Некоторые ситуационные вопросы адекватнее других.
Исследование показывает, что направляющие вопросы:

• тесно связаны с успехом крупных продаж;
• увеличивают степень приемлемости вашего решения;
• особенно эффективны в беседе с «агентами влияния» (influencers), которые потом будут представлять ваш продукт человеку, непосредственно принимающему решение.

Продолжим ситуацию из Примера Извлекающий вопрос — То что вы заказываете в разных местах, ведет к большим затратам на доставку?Ответ — Да, мы тратим лишние деньги и лишнее время. Направляющий вопрос — Как вы думаете, если вы найдете поставщика, который сможет поставлять вам весть ассортимент, это решит вашу проблему с излишними затратами на доставку?Ответ — Да, я думаю это поможет. Направляющий вопрос — Закупка в одном месте сможет сэкономить ваше время на более важные вопросы?Ответ — Да, это тоже очень важно.