При поступлении телефонного звонка во время оформления, извиниться перед пациентом («Извините, подождите, пожалуйста») и оперативно предоставить необходимую информацию по телефону. 5) Проверить правильность оформления документации. 6) Корректно и доброжелательно объяснить пациенту его дальнейшие действия. 7) Уточнить понимание переданной информации. В случае, если пациент нуждается в дополнительном пояснении, терпеливо и доброжелательно объяснить. 8) Попрощаться, завершить разговор позитивно («До свидания, всего доброго!»). 7. Критерии оценки: — удовлетворенность пациента полученной информацией и отношением медрегистратора; — оперативность и грамотность предоставления информации и оформления медицинской документации медрегистратором. СТАНДАРТ № 41 профессионального поведения медицинского регистратора при входящих телефонных звонках 1.

Консультирование пациента по телефону

Критерии оценки: — достижение цели делового разговора, решение конкретной деловой задачи, либо уверенность в том, что вопрос будет решен; Получить полный текст — установление / укрепление конструктивных взаимоотношений; — взаимная удовлетворенность деловым общением. СТАНДАРТ № 40 профессионального поведения медицинского регистратора при взаимодействии с пациентом 1.

Целевая категория работников — медицинский регистратор учреждения. 2. Ситуации — общение с пациентом и оформление медицинской документации.

3.

Важно

Цель стандарта — установление контакта с пациентом для развития конструктивно-деловых отношений. 4. Общее видение: деловое взаимодействие в режиме активного диалога, ответственность, желание соответствовать стандарту, доброжелательность, корректность, соучастие, заинтересованность, содействие в решении обсуждаемой проблемы, удовлетворенность, благодарность за участие.

Bad request

Внимание

Нарушать конфиденциальность общения, распространять информацию, дискредитирующую сотрудника, за пределы отдела, обсуждать сотрудника с коллегами, отзываться о нем негативно. 16) Прерывать разговор не по стандарту, без достижения целей делового взаимодействия. 6. Алгоритм действий и вербального поведения младшего медицинского персонала с сотрудником.

Об организации работы регистратур (с изменениями на: 15.01.2016)

Прерывать разговор, не завершив его по стандарту, оставлять ситуацию неразрешенной. 6. Алгоритм действий и вербального поведения младшего медработника в ситуации взаимодействия с коллегой в конфликтной ситуации.
1)

Обратиться к коллеге по имени и отчеству / имени, определить тему разговора, выяснить, может ли он сейчас обсуждать обозначенный вопрос («Здравствуйте, … (имя и отчество), надо обсудить вопрос… Есть возможность? Что Вы думаете по этому поводу?»).

2)

Выслушать коллегу, отмечая общие позиции, задавая уточняющие вопросы при необходимости («B этом плане я с Вами согласна / Да, нам действительно стоит уделить этому внимание / Важно, что Вас это тоже беспокоит. Давайте решим этот вопрос. Вы говорите, что основная проблема в том, что…

?»).

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Комплекс действий. Необходимо Запрещено 1) Иметь опрятный внешний вид, позитивный психологический настрой. 2) Обращаться к санитарке уважительно, на «Вы», по имени и отчеству, доброжелательно. 3) Применять индивидуальный подход при общении с санитаркой, учитывать особенности личности. 4) Сохранять корректность и в экстренных ситуациях. 5) Четко формулировать проблему, предлагать пути решения и ставить задачи для исполнения. 6) Выслушивать сообщения санитарки, отвечать на ее вопросы. 7) Уточнять у санитарки информацию о возникающих затруднениях при выполнении ее работы. 8) Выяснять потребность санитарки в помощи со стороны сестры-хозяйки, оказывать необходимое содействие, давать соответствующие рекомендации. 9) Благодарить санитарку за качественную работу, подчеркивать ее заслуги в положительных результатах.
Формально, отстранённо обсуждать вопрос. 5) Демонстрировать неадекватное невербальное поведение (видом показывать недовольство, раздражение, усталость, опустошение от взаимодействия с посетителем). 6) Создавать напряженную обстановку вокруг своего рабочего пространства, допускать очередь посетителей. 7) Распространять информацию, полученную в ходе обсуждения проблемы и дискредитирующую личность посетителя, за пределы отдела. 8) Отправлять к непосредственному руководителю, не предупредив предварительно его о проблеме. 9) Отвлекаться, не слушать, перебивать собеседника. 10) Завершать разговор, не решив задачу или не наметив пути решения проблемы. 11) Задавать вопросы на личные темы, выяснять информацию, не относящуюся к обсуждаемому вопросу. 12) Отказывать в помощи, предоставлении информации, ссылаясь на какие-либо причины.

Подвести итог, поблагодарить, завершить разговор позитивно, попрощаться («Итак, мы пришли к решению вопроса. Спасибо, всего доброго, до свидания!»). 7. Критерии оценки: — решение конкретной задачи; — взаимная удовлетворенность деловым общением; — укрепление хороших взаимоотношений с санитаркой, поддержание благоприятной основы для лечебно-диагностического процесса в мед.

учреждении. СТАНДАРТ № 37 профессионального общения младшего медицинского работника с коллегой 1. Целевая категория работников — младший медицинский персонал (сестра-хозяйка / санитарка / администратор). 2.

Ситуации — ситуации взаимодействия с коллегой при выполнении должностных обязанностей. 3. Цель стандарта — сохранить позитивные конструктивно-деловые взаимоотношения с коллегой для поддержания благоприятных условий в медучреждении, найти оптимальное и оперативное решение текущих задач.

Получить полный текст 4.

Приемы эффективного общения по телефону медрегистратора

При необходимости для решения вопроса назначить повторную встречу, оставить / взять телефон. 12) Выяснить потребность в помощи, оказать ее и / или привлечь дополнительных лип, оказать необходимое содействие. 13) Подвести итоги встречи в конструктивном ключе, т. е. озвучить результат проведенного делового разговора и соотнести его с целью. 14) Поблагодарить, пожелать успехов, попрощаться. 1) Переходить с предметного уровня обсуждения на личностный (допускать повышенный тон разговора, проявлять эмоциональный негативизм, бестактность, неуважение, обвинять, возмущаться, обесценивать, оскорблять, игнорировать, допускать сарказм, иронию, негативные характеристики и сравнения, авторитарно указывать, приказывать). 2) Игнорировать посетителя (не обращать внимание на пришедшего посетителя, не смотреть в глаза, отвечать односложно е да / нет / не знаю / это не ко мне»). 3) Не отвечать на вопросы.
Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных клиентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной работы администратора медицинского центра достигается за счет постоянного обучения администратора медицинского центра и контроля его работы. И первое, с чего мы начинаем обучение администратора – это обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе – умению отвечать на входящие звонки.

Для этого в вашем медицинском центре обязательно должны быт разработаны скрипты (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки. Вы можете приобрести Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед.

центра или клиники Бизнес-кейс для самостоятельного обучения администраторов мед.

Вести разговор раздраженно, проявлять недовольство, пренебрежение, снисходительность по отношению к пациентам, допускать повышенный тон разговоров, резкость, грубость. 7) Обсуждать пациента на рабочем месте с коллегами, другими сотрудниками, негативно высказываться о нем в присутствии других пациентов. 8) Предоставлять информацию по подготовке к инвазивным исследованиям. 9) Прерывать разговор с пациентом, не завершив его по стандарту. 6. Алгоритм действий и вербального поведения медицинского регистратора при взаимодействии с пациентом.

1) Поприветствовать и выразить готовность к взаимодействию («3дравствуйте, я Вас слушаю»). 2) Выслушать пациента, зафиксировать основные моменты, задать уточняющие вопросы и предоставить необходимую информацию. 3) Оформить соответствующую документацию.
Проявлять готовность к устранению проблемы, кратко и четко излагать информацию, по существу. 5) Выслушивать коллегу, воспринимать его замечания как информацию для улучшения своей работы. 6) Осознавать степень экстренности в устранении выявленных нарушений и выполнять задачу своевременно. 7) Помнить о последующих санкциях в случаях повторного проявления некачественного выполнения функциональных обязанностей. 8) Извиняться, если был факт некорректного поведения по отношению к коллеге / пациенту и т. д. 9) Решать вопрос только в рамках своей компетенции. 10) При обострении конфликта сразу прекращать разговор, не вступая в спор с коллегой, и обращаться к непосредственному руководителю (или его заместителю) за помощью. 11) Завершать разговор конструктивно. 1) Повышать голос, грубить, оскорблять, унижать, критиковать личность коллеги в целом.