В том случае, если ему удастся вовлечь вас в спор, считайте, что встреча провалена, в не зависимости от того, кто одержал верх. Если вам удалось переспорить собеседника – он будет чувствовать себя глупо и желание приобрести клубную карту у него упадет практически до нуля. Если же в споре верх одержал он – в его глазах ваш авторитет как специалиста падает, что также сильно снижает вероятность удачного завершения сделки. Виды возражений Поскольку работа с возражениями является предметом многолетних исследований, на данный момент существует вполне конкретный алгоритм действий для грамотного выхода из подобных ситуаций. Фактически, все начинается с определения вида возражений. Их принято делить на финансовые и нефинансовые, а также на истинные и ложные.

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

После этого придумайте несколько ответов или тактик, которые вы сможете использовать при работе с каждым из возражений. Как это сделать? Читайте остальные правила и приемы работы с возражениями в продажах.

• Не перебивайте и используйте активное слушание.Вашей первой целью должно быть желание показать, что вы заботитесь о покупателях, и что вас действительно заботит то, из-за чего они переживают.
  
  Важно

  Даже если вы сразу понимаете суть возражения и уже знаете, как вы будете отвечать, не пытайтесь перебивать покупателей. Более того, вы должны использовать активное слушание и показывать, что вам очень интересно то, что говорят ваши покупатели, и что вы поможете им в этом вопросе.
  
  Продажи возникают между людьми и вашей задачей является показать вашим клиентам, что вы на их стороне.

Шпаргалка №3. основные возражения клиентов и ответы на них

Это слишком дорого!» — говорит дизайнеру человек, только что купивший квартиру за 15 млн рублей и собирающийся потратить на ее ремонт 3 млн рублей. Дизайнер выставляет за проект цену в 110 000 рублей – и именно на эту цифру заказчик отвечает «дорого».
Обычная история, хотя, согласитесь, слышать это обидно. Как обосновывать цену проекта – бесконечная тема, и мы поговорим о ней в этом блоге еще не раз, а сегодня небольшой экскурс в теорию работы с возражениями.
Вы знаете, профессиональных продавцов обязательно учат работать с возражениями. Причем продавцов всего чего угодно – продавцов автомобилей в автосалонах, продавцов страховок, продавцов тех самых квартир, обустройство которых потом приходится разрабатывать дизайнерам и продавцов мобильных телефонов, по которым говорят дизайнеры.

Работа с возражениями (сомнениями) клиента

Их суть не в уступке, а лишь в признании права клиента на собственное мнение («присоединение к нему»), чтобы он не воспринимал продавца как противника. Помните, что клиент на свой негативный выпад ожидает ответной атаки либо обороны в форме оправданий.
Не поддавайтесь на провокацию. Ваша задача – не давить на клиента (сила действия вызовет ответную силу противодействия), а направлять его и помочь принять собственное решение. Дайте клиенту высказаться. Никогда не перебивайте, внимательно выслушайте его, если хотите, чтобы он слушал Вас (процесс продажи – это диалог, а не монолог.
Старайтесь больше слушать, чем говорить). Признайте чувства и состояние клиента, показывая, что вы их разделяете («Я понимаю вашу настороженность (озабоченность, тревогу, сомнение)», «Да, я вижу (слышу, чувствую) это»).

Работа с возражениями клиента

Внимание

Также вы можете предупредить о возможных негативных изменениях в ваших предложениях, если вы работаете с возражением типа время. В этом случае вы можете рассказать о возможных изменениях в цене, качестве или других аспектах ваших предложений.

Инфо

Такие прогнозы заставят ваших клиентов ускорить принятие своих решений о покупке и вы сможете раньше заключить сделку. Пример: — Пожалуйста, заметьте, что это ограниченное предложение.

• Отступите.Если вы чувствуете, что покупатели возражают и препятствуют продаже слишком сильно, попробуйте отступить на время и посмотреть, что произойдет дальше. Согласно с третьим законом Ньютона, каждое действие имеет равное противодействие. Таким образом, если вы хотите получить меньше возражений, вы должны ограничить свою реакцию на них.

Клуб продажников

Проблема быстро пропадет, когда клиенты убедятся, что они заблуждались. Будет здорово, если вы сможете организовать такую демонстрацию или тест прямо во время разговора, потому что это защитит вашу сделку от угрозы быть отложенной.

• Напишите их.Всегда имейте при себе ручку и листок бумаги, когда проводите встречу с потенциальными покупателями.

  Если ваши клиенты высказывают несколько возражений, напишите их на бумаге так, чтобы все могли видеть то, что отделяет нас от сделки. Вы можете немного изменить формулировку возражений, чтобы вам было проще отвечать.
  Желательно сделать их очень короткими — одно или два слова. В зависимости от ситуации вы даже можете уточнить, включает ли этот список все возражения. Потом вы можете разобраться по очереди с каждым возражением.

Пуск, упоп и ппп, или как согласиться с клиентом к своей выгоде

Лаконично признайте его правоту (условно согласитесь, «присоединитесь» к нему) или просто повторите (перефразируйте) его слова, используя связки «и в то же время», «вместе с тем», «однако», «с другой стороны», «при этом», избегая «да», «но». приведите положительный пример: «Я понимаю Вас это не устраивает. Многие наши клиенты в начале говорили то же самое, но в конечном итоге приобретали нашу продукцию, убедившись в ее преимуществах»; перечислите основные преимущества покупки: «Да, верно, наш прибор имеет только такую чувствительность, однако он обладает…, позволяет…, дает возможность…». Отвечайте на возражения конкретно, по сути, и достаточно коротко (многословие не равнозначно убедительности). Не испытывайте терпение клиента, не перегружайте его излишней информацией. Убедитесь, что ответ принят, и двигайтесь дальше.

Работа с возражениями

На данном этапе ваша задача состоит в том, чтобы выяснить, насколько данное возражение является реальным, а также определить критерии, по которым был вынесен данный вердикт. Если речь идет о тренажерах, вы задаете вопрос «Скажите, что конкретно вы имеете в виду?». Вопрос задается с той целью, чтобы узнать, в чем кроется суть проблемы, если таковая имеется. Как я уже обозначил выше, клиент может использовать подобное обобщенное возражение для прикрытия истинных причин своего недовольства, нежелания или отказа. В зависимости от его ответа можно будет оценивать реальность возражения. Если оно ложное – клиент обычно теряется и мямлит.

• Аргументирование. В не зависимости от того, клиент четко обосновал свое возражение или начал мямлить, вы оценивая ответ, полученный на предыдущем этапе начинаете его отрабатывать.

20 лучших правил работы с возражениями покупателей

Когда ваши клиенты чувствуют, что их напор не находит сопротивления с вашей стороны, они успокоятся и ограничат свои возражения. После этого вы можете снова продолжать продажу. Примеры: — Не волнуйтесь, у меня достаточно времени, чтобы дождаться вашего решения. — Я согласен с вами в том, что вы не должны покупать то, что не вписывается в ваш бюджет.

• Убедитесь, что возражений нет.Если ваши покупатели не высказывают возражений, это не означает, что у них их нет. Иногда клиенты скрывают свои беспокойства, потому что они не любят возражать или они полностью уверены в своих предположениях и они не нуждаются в обсуждении этого. Вы не должны позволять покупателям оставлять скрытые возражения, потому что, если они существуют, они повлияют на решение о покупке.

Двенадцать практических приемов работы с возражениями в продажах

Главное тут в том, чтобы в ответ на возражение клиента не броситься возражать, а для начала промолчать и дать ему выговориться. Вы, полагаю, догадываетесь, что возражение – это так или иначе проявление негативных эмоций, даже если клиент возражает вам с каменным лицом или улыбаясь.

И лучше всего эти негативные эмоции для начала пригасить. А любой специалист по управлению эмоциями скажет вам, что один из лучших способов погасить эмоцию негативного характера – дать человеку выговориться, вербализовать эмоцию.

Путь говорит. А вы молчите… Уяснение/Уточнение … и вот когда он выговорится, усильте эффект «выговаривания». Задайте несколько вопросов, заставляющих собеседника, что называется, дополнительно раскрыть тему него несогласия. Тут все пойдет в ход – «Скажите пожалуйста, с чем вы сравниваете?», «Что Вы имеете в виду?», «У вас лично уже был опыт заказа такой услуги?».