И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации. И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз. Содержание:

• Как я занимался холодными звонками
• Сколько надо сделать звонков, чтобы получить один заказ?
• Схема разговора с «привратником»
  • Преодоление стандартных возражений
  • Если вам все-таки ответили «нет»
• Схема разговора с ЛПР
  • Этап #1 — Представление
  • Этап #2 — Вопрос-вовлечение
  • Этап #3 — Отработка возражений
  • Этап #4 — Назначение встречи
• Заключение

Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории.

Работа с возражениями по телефону: теория с примерами

Внимание

Прямо сегодня можете потренироваться на ваших близких, друзьях, знакомых и т.д. Поделитесь в комментариях, что у вас получилось! Задание:Согласно схеме самостоятельно напишите ответы на следующие возражения: — Оставьте телефон, я Вам сам перезвоню. — Сейчас это неактуально. — Я уже страховался, и мне не заплатили. Больше не буду. Ниже приведены примеры ответов на другие типичные возражения клиентов по телефону: Возражение Присоединение Аргументация Закрытие Откуда у Вас мой телефон? И.И., Я общаюсь с большим количеством людей и, возможно, кто-то из клиентов порекомендовал вас, как человека, которому могут быть интересны наши программы.

10 возражений в холодных продажах, которые можно победить

Инфо

Менеджеры придают разные значения такой фразе:

• отсутствие свободных денежных средств у клиента;
• просьба о предоставлении скидки;
• желание получить товар дешевле.

Некоторые люди озвучивают контраргумент – «у конкурентов дешевле». После подобной фразы нельзя отчаиваться. Часто такие слова значат, что клиенту нужно обдумать предложение, с кем-то посоветоваться или отложить покупку на некий срок. Примеры возражений:

• дорого;
• нет денег;
• не доверяю;
• это мне невыгодно;
• не могу говорить;
• я видел предложение дешевле;
• у меня уже есть поставщик/партнер и т.д.

Второй по популярности вариант отказа – «я сам перезвоню».

Схема разговора при холодных звонках клиентам

Важно

Ситуационные вопросы нужны, чтобы определить актуальную ситуацию, узнать, готов ли покупать клиент продукцию. Клиент приобретает выгоду, а не товар Проблемные вопросы помогают определить слабые стороны потенциальных покупателей. Цель – надавить на болевую точку, чтобы человек захотел приобрести предлагаемый предмет.

Нужно помнить, что менеджер продает не сам товар, а выгоды, которые человек получает из него. С помощью извлекающих вопросов можно показать клиенту, что он потеряет, отказавшись от сделки. Функция направляющих обратная – показать, что человек получит в результате покупки.

Главная цель методики СПИН: клиент решает осуществить покупку самостоятельно, а не из-за навязывания. Типичные примеры возражений Каждый клиент возражает по-разному. Нужно знать основные фразы-возражения и научиться справляться с ними.
Самое популярное возражение – «это слишком дорого для меня».

Работа с возражениями по телефону – основной навык эффективного менеджера

Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу? Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам. Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много.

Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста. Секретарь: У нас и так все хорошо. Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются.

Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу? Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Секреты успешной работы с возражениями по телефону

Принятие: Чего обычно ждет человек, выдвигающий возражение? Того, что его начнут переубеждать, спорить с ним, доказывать обратное. А вы совсем и не противоречите ему, а принимаете его точку зрения, мол, да, Иван Иваныч, понимаю и разделяю Ваши сомнения, многих клиентов это интересует, хорошо, что вы об этом заговорили и т.д. Получается уже некий разрыв шаблона: клиент приготовился к кровопролитной борьбе, а вы так быстро капитулировали.
В эту секунду он психологически готов вас слушать дальше, и вы совершаете два следующих шага: Присоединение (смотри варианты фраз в схеме) и тут же приводите ваш Аргумент. Очень важно исключить в качестве присоединения НО, и всё-таки, а всё же, так как они перечеркнут все ваше принятие.

Работа с возражениями при холодных звонках

На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет. Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове. А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит. Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего».
То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику. Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои.

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки. Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени. И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить.
Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане. Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР. Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря).
Не нужно путать их с простыми запросами для получения информации.

• Закрытие договора. Можно предложить дополнительные услуги, предоставить бонусы или скидки на следующие покупки и т.д. Цель — сделать сотрудничество с клиентом долгосрочным.
• Оптимальная продолжительность разговора – 7-10 минут. В него входит приглашение к сотрудничеству, 3-5 возражений и закрытие сделки. В ситуациях, когда покупатель продолжает сопротивление, лучше закончить разговор. Составленный текст скрипта следует запустить в работу. Проверяют деятельность менеджеров по специальному чек-листу. Контролируют соответствие озвученного текста составленному скрипту, наблюдают, перехватывает покупатель инициативу в беседе на себя или дает выговориться менеджеру, смотрят, все ли варианты возражений были озвучены. Если их нет в скрипте, оценивают, насколько удачно смог сымпровизировать сотрудник.

Холодные звонки по недвижимости работа с возражениями

Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону.
Этапы касания в “холодных” продажах. Самые популярные возражения при холодных звонках и работа с ними. В этой статье хотелось бы затронуть весь процесс продажи, который начинается от холодного звонка и до совершения сделки. Каждый этап разбит на определенные составляющие, над которыми менеджеру по продажам нужно тщательно поработать. В первую очередь, все этапы условно можно разбить таким образом:

• холодный звонок
• повторный звонок
• встреча
• последнее касание

1. Холодный звонок

В каждой компании есть как минимум 3 источника поступления новых клиентов:

• входящие заявки, поступающие через сайт, форумы, соцсети, благодаря грамотному продвижению бизнеса в онлайн и оффлайн среде.
• приходящие по “сарафанному радио”- как правило, самые заинтересованные в Ваших услугах.

Подобная работа с возражениями клиентов по телефону требует, чтобы в арсенале агента имелись реальные истории о подобных случаях, поскольку в разговоре желательно упомянуть хотя бы несколько названий организаций и контактных лиц. Согласитесь, что рекомендации ОАО «Высшие технологии бизнеса и консалтинга» для клиента имеют намного больший вес, чем безликие увещевания в полезности и практичности продаваемого компанией. «Сейчас совсем нет времени на вас» По популярности этот ответ занимает почётное третье место и также является причиной провалов неопытных торговых агентов. Собеседник утверждает, что чрезвычайно занят и не может уделить разговору ни минуты своего времени. Как правило, в подобных ситуациях по правилам хорошего тона собеседника спрашивают о том, когда ему лучше перезвонить.