Вам придется ответить на большое количество вопросов перед тем, как определить, что представляет собой клиентоориентированность компании в определенном сегменте и как ее там добиться, поэтому многие и работают только на определенную категорию людей (к примеру, на партнеров), в то время как остальным потребителям предоставляется средний уровень сервиса или товаров. Как понять интересы клиентов? Вполне вероятно, что ваши партнеры не только хотят, чтобы вы обеспечили их полноценным набором тех или иных маркетинговых материалов, но еще и желают, чтобы вы предельно быстро реагировали на их запросы, а также могли предоставить заказ в короткие сроки. Более того, они могут хотеть именно быстрого обслуживания, в то время как полноценность обеспечения товарами уже может отходить на второй план.

Клиентоориентированность как философия бизнеса

Клиентоориентированность компании представляет собой инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций. [6] Благодаря использованию этого инструмента компания получает возможность извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Это должна быть именно дополнительная прибыль (материальная или нематериальная), т.к. в ином случае любое смещение внимания в сторону клиента, включая качественный сервис, может выдаваться за клиентоориентированность.

Клиентоориентированная компания

Внимание

Как этого добиться? Если вы будете заботиться о том, чтобы клиентам всегда было удобно и приятно с вами сотрудничать, и чтобы любой опыт их взаимодействия с вашей организацией был положительным, то можно сказать, что вы клиентоориентированы. Внешняя и внутренняя клиентоориентированность – это работа именно на потребителей. То есть, в первую очередь, это забота не о собственной прибыли, а о полноценной удовлетворенности других людей, что и приводит в конечном итоге к увеличению доходов предприятия.

Формы повышения клиентоориентированности организации

Главная проблема этого приема заключается в том, что агрессивный маркетинг в основном ориентирован на решение временных задач, а не на долгосрочные отношения с клиентами. Концепция маркетинга исходит из того, что задачей фирмы является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворённости более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением и укреплением благополучия потребителя. Концепция маркетинга – это относительно новый подход, отличающийся направленностью на предложение потребителя, а не на реализацию только того, что есть в наличии у продавца.
В отличие от первого и второго подходов, которые можно определить как силовые и в которых выбор покупателя в некоторой мере вынужденный, третий подход строится на том, чтобы максимально снять сопротивление покупателя.

Реферат: развитие клиентоориентированных услуг населению

Таким образом, некоторые говорят о том, что данное понятие представляет собой подобострастное общение со всеми потенциальными заказчиками или же потребителями, в то время как другие считают, что речь идет о проведении регулярных скидок или же использовании дополнительных сервисов и поздравлений. Как понять, является ли компания клиентоориентированной? Наиболее распространенными являются два основных подхода к объяснению данного термина. Первый предусматривает то, что клиентоориентированность – это определенная характеристика бизнеса, которая позволяет определить стремление и навыки компании выстраивать со своими потребителями взаимовыгодные отношения.
При этом в данном случае нет никакой разницы, идет речь о внутренних или же внешних клиентах.

Клиентоориентированность

Таким образом, повышение производительности и прибыльности организации за счет взаимодействия с правильным клиентом, с правильным предложением, в правильный момент времени и использования правильных каналов – гармоничная цель клиентоориентированного бизнеса.Необходимость и актуальность обращения к понятию клиентоориентированности обуславливается требованиями современных рынков, которые отличаются рядом характерных особенностей:- избыток похожих предложений;- жесткая конкурентная борьба;- постоянный или снижающийся спрос (мода);- особые требования покупателей к качеству товаров и услуг;- возросшие запросы покупателей услуг к квалификации персонала;- наличие на рынке специфических предложений (экзотика);- постоянное пополнение рынка новыми товарами.

Курсовая работа: клиентоориентированный менеджмент crm

Практически, это характеристики конвейера. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса». Примером данной ситуации могут служить большие компании, которые стремятся к высокопроизводительным процессам, включая клиентский сервис. И если вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это скорее конкурентная слабость.


В результате подобного клиентского сервиса, клиент вынужден слушать голос автоинформатора: «Спасибо, что позвонили в нашу компанию, все операторы сейчас заняты, вам обязательно ответят в порядке очереди». Опять все в очередь! Неправда ли, мотивация возникает (бросить трубку), удовлетворенность — нет.

Вебинары. проведение и организация вебинаров.

Инфо

Ключевым фактором, по которому определяется развитие клиентоориентированности, является персонал компании, ведь именно сотрудники стоят за выполнением каждого вашего проекта, а также занимаются взаимодействием с внутренними и внешними клиентами. Именно по этой причине чрезвычайно важно, чтобы они могли разделять приоритетные ценности и идеи со всей организацией, и знали о том, как именно они должны взаимодействовать с клиентами, а также реагировать на те или иные ситуации и чего, наоборот, не стоит делать при определенных условиях. В идеале такие правила работы с клиентами должны быть в обязательном порядке регламентированы.

Регулярная оценка/аттестация сотрудников, диагностика их слабых и сильных сторон. -Наблюдение за работой персонала (внутренним или внешним специалистом). -Анализ долгосрочных и краткосрочных планов в данной должности. -Опрос и анкетирование работников. -Сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей подразделений. -Выявление факторов, оказывающих влияние на работу персонала. В целях снижения субъективности выявление потребности в обучении необходимо проводить комплексно, использовать не менее 3 методов, чтобы учесть различные точки зрения разных специалистов и подойти к процессу с разных сторон. Внутренняя клиентоориентированность проявляется в индивидуальном подходе и четком представлении тех категорий сотрудников, которых необходимо обучать незамедлительно, и тех, кого нужно обучить в будущем, на перспективу.

Доклад на тему клиентоориентированность

В то же время второй подход предусматривает, что клиентоориентированность – это наличие абсолютно нового отношения к маркетингу, отличного от классического микса 4Р. В данном случае основой считается не продукт, а именно клиент и его потребности, ожидания, интересы и поведение. В чем их различия? По сути, можно сказать о том, что эти два подхода являются взаимодополняющими, потому что просто рассматривают понятие с разных сторон.

В первом случае предусматривается наличие определенного результата компании, по которому другие определяют ее клиентоориентированной или нет, в то время как второй рассматривает принципы работы организации, и на самом деле получается так, что одно происходит от второго.